Ситуационный центр будут использовать для оперативного решения клиентских проблем двух банков.
Сбербанк и «Тинькофф банк» работают над созданием специального канала для оперативного решения экстренных ситуаций клиентов в тех случаях, когда проблема требует взаимодействия двух кредитных организаций, пишут «Ведомости» со ссылкой на представителей банков.
Для пилота проекта организации выбрали ситуации, когда, например, перевод был случайно отправлен не тому человеку или с согласия получателя нужно вернуть средства, или необходимо оперативно заблокировать и вернуть деньги, если есть подозрение в мошенничестве или проведении операции без согласия. По оценке «Тинькофф», такой способ взаимодействия поможет решать сотни тысяч клиентских вопросов на миллиарды рублей ежемесячно.
Канал срочного взаимодействия банков будут использовать в ситуациях, когда для решения проблемы клиента необходимо связаться с другими банками или компаниями, пояснила Елена Левина, вице-президент и директор департамента «Забота о клиентах» Сбербанка.
Идея о создании ситуационного центра пришла предправления «Тинькофф» Станиславу Близнюку в ходе проведения форума ЦБ «Фокус на клиента» в ноябре 2023 года, на котором первый заместитель правления Сбербанка Кирилл Царев рассказал о проблемах клиентов с оплатами через терминалы по картам разных банков.
В проекте вначале будут прописаны определенные регламенты для сотрудников обоих банков и налажен системный подход, что ускорит процесс и поможет сделать его более эффективным, уточнил представитель «Тинькофф банка». Он отметил, что точного понимания, как именно будет происходить данное взаимодействие, пока нет — прорабатываются различные варианты.
Согласно первому выбранному для пилота сценарию, канал должен работать следующим образом: в ситуациях, когда клиент ошибся в реквизитах, у операторов поддержки «Тинькофф» появится возможность оперативно и напрямую коммуницировать с оператором «Сбера», чтобы исправить ошибку клиента «под капотом» между собой и вернуться к пользователю уже с готовым решением.
То есть сотрудники банка свяжутся друг с другом, проверят по своим системам, что средства ушли не туда, и с согласия клиентов вернут средства отправителю, аналогично и в обратную сторону, поясняет представитель «Тинькофф». Сейчас клиент вынужден напрямую обращаться к представителям банка, куда ушел перевод.
Второй вариант пилота — обмен данными в оперативном режиме для защиты клиентов от мошенничества, говорит представитель «Тинькофф». В частности, так банки планируют за счет этого решать вопрос оперативной блокировки средств, которые клиенты перевели на счета мошенников, и возврата этих средств.
Кроме того, такой обмен данными поможет возвращать средства клиенту, если с его счета была совершена покупка без его согласия. Поэтому по мере тестирования банки готовы расширять ряд случаев, по которым клиенты смогут получить оперативную помощь, отметил собеседник. Сроки начала тестирования банки не раскрыли.
Национальная система платежных карт (НСПК) сейчас также предлагает аналогичный сервис для оспаривания платежей, но ее платформа «Диспут» занимается только платежами от физических лиц юридическим лицам через Систему быстрых платежей (СБП) или с использованием карт «Мир». Процесс включает в себя обращение клиента в банк, где была совершена оспариваемая транзакция через СБП, после чего банк инициирует диспут на платформе НСПК.
Банк-получатель рассматривает спор, связываясь со своим клиентом — торговой точкой. Если принимается положительное решение относительно спорной транзакции, оператор СБП, то есть НСПК, автоматически проводит расчеты между сторонами спора. Срок для начала спора составляет 180 дней, а максимальный срок рассмотрения — 30 календарных дней.
Число активных клиентов Сбербанка по итогам 2023 года составило 108,5 млн человек, «Тинькофф банка» — 28 млн. Пресс-служба Сбербанка указала, что для них активный клиент — «который был активен по продуктам банка и его партнеров в течение трех месяцев».
источник: Frank Media
СЛЕДИМ ЗА ВСЕМИ И НЕ ЩАДИМ НИКОГО — ВСЕ ЭКСКЛЮЗИВЫ В НАШЕМ TELEGRAM!
